文/王慧莹。

修改/半夜。

从2月24日至今，海底捞“撒尿门”工作仍触动着顾客的神经。

“针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额交还当日餐费，并额定供给订单付款10倍金额的现金补偿。”。

3月12日，海底捞的一纸抱歉声明，给出了处理方案，依据海底捞的客单价，网友猜测此次补偿总金额或在千万元。

但这场始于2月24日的言论风云，长达近20天才给出像样的处理方案，海底捞支付的价值远不止这些。

一贯以洁净卫生和优质食材著称的海底捞，堕入了史无前例的食品安全信赖危机。当顾客都在为这场逾越食品安全领域的行为惊奇时，海底捞的公关行为又让外界摸不着头脑。

争议的焦点源于在3月8日的警情谈论回复中，一贯以优质服务、顾客为先的海底捞，呼吁给17岁的“撒尿门”主角时机，反而追查视频传达者的职责，这一下子激怒了顾客，也击碎了顾客对海底捞的信赖。

本是一场危机公关事例，却造就了新的公关危机。就这样，本来也是受害者的海底捞，搬起石头砸了自己的脚。

更重要的是，从工作发生，到给出方案，海底捞的动作显得匆促和被迫，这不只暴露了海底捞本身的食品安全监控系统和危机处理机制的缝隙，对品牌形象和商场口碑也是沉重的冲击。

这两年，海底捞的日子并不好过。经济大盘的压力之下，阅历了盲目扩张、扭亏为盈、敞开加盟等动作后，海底捞的一大战略在于多元化扩张。红石榴方案正处于要害时期，一众副牌都需求海底捞这一主牌打响商场，现在主品牌遭受信赖危机，海底捞又将怎么守住“光环”？

1、公关“翻车”，海底捞“撒尿门”引起轩然大波。

海底捞在热搜上躺了好几天。

回溯整个工作，源于一场海底捞包间内发生的“撒尿门”工作。2025年2月24日清晨1时许，上海黄浦区某海底捞独立包间内，两名男人喝醉后站在餐台对着火锅锅底撒尿，其间一人将视频发布到了网上。

跟着视频在交际渠道的发酵，3月6日，海底捞向公安报案。3月8日，警方很快查询清了现实，并依法对二人行政拘留，并发布了警情通报。

看似一切正常的处理流程，将海底捞推到风口浪尖。这个推手不是他人，正是海底捞自己。

工作的要害转折点在于3月8日警情通报后海底捞的谈论回复。在回应中，海底捞标明，“针对歹意传达者，我司保存追查其法律职责的权力。鉴于涉事者为未成年人，咱们呼吁防止对其个人及家庭进行不妥传达或进犯，给他们一个承受阅历与生长的时机。”。

海底捞不只没有对后续在店用餐的顾客提出补偿方案，也没有发表对涉事人员的相关处分，反而是将锋芒指向了视频传达者。

这种行为，深深地触痛了顾客。实际上，网友情绪的改变也在情理之中。起先工作发酵时，大多数的声响以为海底捞是“无辜躺枪”，海底捞也是受害者；现在，海底捞却自己撕碎了受害者滤镜，将锋芒对准大众，大众自然会恶感。

最底子的问题在于海底捞违反了“顾客为先”的服务行业准则，没有捉住顾客的心里，也没有向大众表现出本身诚实的情绪。分明后续就餐的顾客才是遭受最大丢失的一方，海底捞却“圣母”一般宽恕始作俑者。

这种自以为格式很大的做法，却聪明反被聪明误。究竟，顾客不需求品牌去替自己宽恕施害者，品牌这样避实就虚且越界的行为自然会让顾客不爽。

更深层次的原因在于，海底捞的这波言论呼应并不及时。从2月24日工作发生，再到3月6日报案，长达十多天的“信息真空期”，海底捞都未及时发现并处理此事，也未能精准地找到事发门店，导致后续的连锁反应。

3月12日，海底捞发布“关于海底捞上海外滩店工作的阐明”。这次阐明中，海底捞清晰了给受害顾客的补偿。海底捞对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额交还当日餐费，并额定供给订单付款10倍金额的现金补偿。

按2024年上半年海底捞97.4元的客单价核算，每桌就餐客人一到十几人不等，此次补偿金额或到达千万等级。

一起，海底捞还泄漏，已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼请求，坚决依法追查两名涉案男人的相关职责。

值得一提的是，这个处理方式疑似“抄作业”。

小红书博主“下教师”发布了一条“关于海底捞欠我公关费”视频引发了注重。该博主在3月9日发布了一条视频，就海底捞声明为何翻车进行拆解，并依据本身阅历提出了怎么应对的个人观念。紧接着3月12日，海底捞发布声明的许多落点，与该博主的观念有相似之处。

当然，该博主并没有清晰标明海底捞抄袭，他标明期望海底捞越来越好。一些网友以为该博主能够告海底捞，一些网友则标明“这应该都能想到吧”。

海底捞花钱买了个阅历，这场因公关翻车引起的轩然大波也有了处理方案。不过，关于海底捞而言，还没到笑的时分。

2、海底捞丢失的，不止千万？

花钱事小，品牌事大，海底捞丢失的，或许远不止千万。

首战之地的是海底捞洁净卫生的品牌形象。

从时刻线上看，上海外滩店于3月7日才调拨相应锅具和物料，并在3月8日清晨2:17分至3:49分，将火锅锅具、餐具（含筷子）悉数替换，依照搬迁式清洁消毒规范对环境卫生进行完全整理。

看起来是一味完全的卫生消毒，但2月24日至3月6日的“信息真空期”，为海底捞埋下了卫生危险。这十天有许多的顾客在不知情的情况下用过涉事餐位，必定也有不少直接、直接触摸的人员，这就让海底捞堕入卫生信赖危机。

有网友谈论标明“不放心”，眼见为实，直呼让海底捞放出替换餐具的视频。“今后再也不敢去海底捞了，太厌恶了”。

据潇湘晨报报导，3月12日，一位收到374元全额退款的顾客标明，十倍补偿要等7日左右到账。“一辈子暗影了，打售后电话底子没人接”，上述顾客标明。

还有相同遭受的顾客标明，“只能说一般吧，究竟是卫生问题，不是钱能处理的”。从顾客的情绪中能够看到，海底捞餐饮卫生工作带来的心思暗影不是钱能补偿的。

对餐饮行业而言，洁净卫生是生命线。此前，海底捞在食材收购、厨房卫生、餐具消毒等都严厉把控，给顾客留下了安全可靠的形象，现在这对海底捞卫生洁净的品牌形象是丧命一击。

更重要的是，“翻车”的危机公关给海底捞“服务至上”的品牌心智蒙上了一层暗影。

谈起海底捞对服务情绪的注重，简直没人生疏。等位时免费的生果和桌游、服务员规范化的服务和浅笑、用餐时规范化的菜品和蘸料、离店时规范化的零食和袋子，这种不只是规模化的食堂感，更像极了乙方服务甲方的姿态。

海底捞对服务的注重引发了商场上其他赛道玩家的仿效，也让海底捞在餐饮赛道中锋芒毕露，“xx界海底捞”层出不穷。

从高层变动上，也泄漏着海底捞对服务的注重。曾接任海底捞创始人张勇，担任海底捞CEO的杨利娟，被称为“最牛服务员”。揭露材料显现，杨利娟于1995年参加海底捞，从服务员岗位开端，前后担任过工头、店司理、小区司理、大区司理等。

从服务员到办理者的改变，杨利娟的提升之路成为一段美谈。上一年6月，杨利娟转而担任特海世界履行董事及首席履行官，首要担任统筹特海世界的办理和战略开展。

现在“撒尿门”工作发生后，海底捞无论是从抱歉情绪仍是呼应速度上都备受诟病，且在硬件办理上也暴露出许多问题。

在最新阐明中，海底捞标明“由于公司办理层之前底子没有针对这类工作的预案和流程训练，导致门店值勤团队未能及时发觉现场反常”“对国内外15个国家1400多家门店进行自查比对，因数据巨大、头绪有限，功率十分差。”。

很难幻想这样的呼应机制是一个上市餐饮公司说出来的，办理层面的失误终究给海底捞带来了连锁反应。

能够预见的是，洁净卫生滤镜破碎，大众对海底捞的信赖崩塌，办理系统的缝隙，多重要素会导致海底捞的品牌形象和商场口碑遭到不小的影响。

3、海底捞不能失掉“光环”。

从四张桌子，到上市公司，海底捞用了24年。在餐饮行业，海底捞规范化的服务、连锁化的办理以及出圈的营销工作都被外界看作是标杆式的存在。

这些动作背面的光环，是海底捞的中心竞赛力。一旦失掉 “光环”，海底捞面对的将是顾客的流失和商场份额的下降。

海底捞所在的餐饮行业很特别，有两个敌对的面——假如按赢利空间看，门槛低的餐饮行业不是个好生意，大多在10%以下；假如按抗危险才能看，餐饮行业是个好生意，不乏很多老字号，由于它是一个刚需、高频的生意。

实际上，海底捞现已堕入过低谷。阅历特别时期盲目扩张导致的年度亏本，海底捞经过一年的啄木鸟方案扭亏为盈，但仍离不开营收增速放缓、净利下滑、商场决心缺乏的困扰。

为了扭转颓势，一方面海底捞在扩展商场规模。2024年3月，海底捞宣告将着手推广海底捞餐厅的加盟特许运营形式，企图经过多元运营形式推进餐厅网络在低线城市的扩张。

另一方面为了让本身坚持生命力，海底捞开端寻觅第二曲线。

2024年的半年报中，海底捞提出了“红石榴方案”，意在品牌多元化上的扩张。上一年开端，除了主品牌海底捞，海底捞在营创业新品牌包含焰请烤肉铺子、小嗨火锅、小嗨爱炸等，掩盖火锅、小吃、烤肉等赛道，价格也从9.9元至上百元，掩盖不同集体。

海底捞2024年半年报显现，计算期内，其他餐厅运营收入在2024年上半年到达1.82亿元，占总收入的0.8%，较上一年同期0.5%的占比略有增加。

从营收占比上能够看到，现在新品牌对海底捞全体成绩的奉献有限。2024年6月份的股东大会上，海底捞办理层也标明，尽管各品牌现在体量仍是比较小，但趋势是向好的。

新品牌开展初期，主品牌像一个桥梁，衔接新品牌和顾客。主品牌就像一艘航母，副牌则是航母上的舰载机。航母一旦受损，舰载机的战斗力也将大打折扣。

在“撒尿门”之前，海底捞的光环让外界对海底捞有着很多正向的认知，无论是低线城市加盟商，仍是副品牌顾客，看中的都是海底捞的品牌形象。

主品牌海底捞不只要顶着持续扩张的压力，还要承当对副品牌的引流和支撑的职责。现在的言论工作不只让主品牌扩张成为阻止，也会让顾客对海底捞多元化的品牌发生质疑。

在竞赛剧烈的餐饮商场，最不缺的便是新品牌。顾客的挑选很多，一旦失掉信赖，顾客的忠诚度也会随之下降，海底捞假如不能及时采纳有用办法拯救顾客的心，重拾光环，失掉的或将更多。

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