原立异熵。

作者丨 茯神  修改丨蕨影 。

电商内卷有没有效？“仅退款”刹车，答复了全部。 。

从全网最贱价，到用户仅退款，国内的电商长辈们，把拼多多的战略学了一遍不见奇效，终究赶在本年双11前夕回归了知识。淘宝打响了松绑“仅退款”榜首枪后，数据显现新战略上线两个月内，淘宝日均阻拦不合理“仅退款”超越40万笔。 。

尽管比较双11期间的总订单量，这个数字显得有些沧海一粟，但商家侧已有切身的领会。在淘宝上运营服饰类店肆多年的刘天对「新熵」表明，“本年上线的那个退货宝就还有点用，至少不会像之前那么多的顾忌了。” 。

激战双11的过程中，刘天反而遭受了其他途径上的插曲。为了犒赏熬夜加班的团队，他在外卖途径上点了邻近饭馆的夜宵，却苦等好久所以打了差评，第二天竟引来饭馆老板的登门拜访，好话说尽乞求删掉。 。

“人家说是新店开业，夜里人手不行才出餐慢的。我平常也会要求自己的客服在衣服有了差评后，尽量联络买家解释一下，消除误解。”设身处地的刘天，没有继续尴尬外卖商家。 。

这种调和的画面，却并不多见。 。

本年7月底，交际途径上就已呈现“男人称给霸王茶姬差评后被找上门”的热搜。引发的社区评论之中，不乏众多点外卖打差评的用户，被骑手或商家联络交流无果后，乃至出言挟制、登门讲理的状况，与“仅退款”盛行时查物流、讨退货的卖家何其相似。 。

原意是为了维护线上顾客权益的方针，却成为途径上商家们的紧箍咒，还有或许进一步恶化客商联络发生抵触。当电商途径们意识到内卷“仅退款”的无效之后，外卖途径们是否也该给“打差评”松一松绑？ 。

“仅退款”狂潮退去。

仅退款的大潮，起于途径，也总算途径。 。

起，是由于榜首代的国内电商玩家们，现已完成了物流、付出等供应侧基础设施的完善。比方阿里巴巴开始的标语“让天下没有难做的生意”。第二代电商途径们想要见缝插针入局，只能从需求侧的用户下手。所以疲于防卫的阿里，从头定下“用户为先”的战略。 。

晚辈们如抖音、快手等短视频途径的内容电商，归于想办法发明用户新的消费场景，一边消遣一边消费；拼多多仍未脱离传统的货架电商形式，就有必要用最贱价、仅退款等方针，来促进用户新的消费需求。这与曾经在县城商场上风行过的两元店、十元店逻辑相同，究竟满足的贱价，买不了吃亏，也买不了受骗。 。

终，则是由于新老电商途径跟风内卷之后，总算发现咱们一同促成了一个“劣币驱赶良币”的多输局势。极点地寻求贱价，不只损害了上游供应链合理的赢利空间，还逼得商家偷工减料、以次充好；顾客买到伪劣商品继续拉高退款退货率，途径们看似收成了亮眼的GMV数据，赢利却继续下滑。 。

「新熵」从刘天处了解到，他们服饰品类是电商内卷的重灾区。大品牌往往劳累于研制规划、多元化途径的限制，不如小作坊快速仿制潮流样式灵敏。有些中小商家还会进行货盘区分，用相相同式、廉价布料的产品，打出全网最贱价的标签；为了下降库存危险，用一致的均码产品标成不同尺码上架，等等。 。

盲目地巴结顾客，或许源于途径们相互内卷地不敢慢人一步，也或许是由于途径精准辨认争议订单的本钱过高。但粗犷地压倒天秤的一头，必然会引起另一侧的强势反弹。而反噬的恶性循环又会被“懒政”的途径推给买卖双方自行解决，不过终究受伤最深的仍是途径自己。 。

值得幸亏的是，实践上的弯路很快得到纠偏。 。

「新熵」曾在《拼多多、抖音、淘宝、京东们的“仅退款”之殇》一文中以为，仅退款方针并非是国内商场独有，仅退款对用户权益的歪斜也的确能激宣布相当规划的消费需求，归根到底仍是途径们的不敢作为或不肯作为，突破了供应侧合理权益的底线。 。

淘宝的首先松绑算是一个活跃的职业信号，双11的成果也证明了不内卷并不会被同行甩在后边。而另一边由美团、饿了么、抖音等途径，正激战得如火如荼的本地日子和外卖商场，一个个由差评引发的抵触，不时在全国各地演出。 。

早已失真的打差评。

在上海作业的大厂打工人花枝，一直是茕居状况，在与「新熵」的交流中，多次强调了自己对差评的又爱又恨。 。

作为北方人士的她，吃不惯许多南边菜系，十分依靠外卖途径上的商家评分和用户留言来挑选下单。不过，从互联网上触摸太多茕居女生的倒运阅历后，花枝又十分当心避免与骑手以及商家的面对面触摸。 。

“我之前给一家面馆打过差评，后来被商家和骑手各打了有五六通电话。一边说是骑手送得太慢让面坨了，一边说是店里出餐就慢，这一趟送的榜首个便是我。”花枝生怕终究闹到两头都上门找她，只好删掉差评排难解纷。从小红书上学到更多茕居阅历的她，尔后还把外卖途径上的头像，换成了愈加男性化的足球明星。 。

外卖途径上的点评体系尽管能够挑选匿名，但用户的配送地址不可避免地被揭露。「新熵」从一位有过多个途径骑手阅历的人士处得知，他们搭档之间对常常配送的一个范围内的顾客会有个大致形象，特别难缠的还会被咱们符号共享，要当心对待。 。

此前沸反盈天的“霸王茶姬家访”事情，便是由于当事人设置了拒接生疏电话，涉事门店的店员才不得不联络上外卖骑手，一同上门交流，终究靠着抱歉和赠礼成功删掉了差评。 。

或是出于实惠，或是迫于施压，大部分依据用户实在消费体会而打出的差评，就这样消失得无影无踪，留给后边顾客的仍是一个近乎完美的店肆形象。这本身就违反了点评体系的规划初心，一个又一个身处信息茧房内的新用户，只能前仆后继地盲信顺从。 。

美团客服曾回应称，途径是不允许店家找客户删去差评的。假如状况严重的话，会考虑中止与店家的协作。但相同是途径拟定出来的规矩，差评会影响到店肆在途径上的显露和排位次序，让一个个商家不得不逼上梁山，对职工提出愈加严苛的删差评要求。 。

霸王茶姬的招商部分在上述风云中对外表明，总部的确会有针对门店服务质量的考评，也会设定奖金来奖赏服务质量高的门店，但不会强制要求门店很多删去差评。不过也有前职工发文称，霸王茶姬的全国门店会进行排名分级，呈现差评不是直接扣钱而是影响评级，末位就会有赏罚机制。 。

固然，顾客的差评会遭到一时的心情影响，有些残次用户乃至出于昏暗心思，对无辜的店家或骑手撒气。被删掉的差评之中，一定会存在一些入情入理的缘由，但也有部分的本相被掩盖在现在的点评体系之后。 。

与差评黑产的比赛。

依据第三方组织Quest Mobile的数据显现，2023年4月时，国内闻名的团购途径群众点评，月活用户就达到了1.21亿。而群众点评的官方统计数据显现，旗下“必吃榜”自初次发榜到2024年，已有近8亿用户阅读参阅。 。

巨大的用户规划，代表着令人垂涎的商业利益，一些以协助商家想方设法删掉差评而进行收费服务的公司应运而生。 。

一位从事相关作业的业内人士告知「新熵」：“咱们能够按条收费，也有包月包年的服务。无非是替代商家做了那一部分联络交流顾客的作业，碰到压服不了的，也会试一试伪造证据，钻途径的规矩空子。” 。

事实上，就像电商途径会优先维护买方权益相同，一切外卖和本地日子途径上，商家们合理的差评申述手法，都成功率不高。途径规矩中尽管具体地界定了同行、职工等歹意差评的行为类型，但「新熵」从多个商家处了解到，申述举证的本钱太高了。“人家匿名打了几个字点了几下手机，我就又要找聊天记录，又要找现场录音。” 。

灰色产业链的繁殖，自然会让一些违法犯罪行为呈现。 。

早在2020年，天津市公安局就发布了一同涉案300万元的“有偿删差评”案，那时不法分子的首要活动范畴还大多是电商途径。2024年上海警方则破获了一同以“差评”敲诈勒索的案件。当事人一年之内涵途径上给一家从未消费过的商家，以各种理由打上差评，交流过程中又挟制商家付费，总共牟利了7000余元。 。

商家和骑手苦差评久矣，途径听到供应侧的诉求，也会作出尽力测验迭代机制。 。

比方美团就曾在2022年变革过一次途径骑手的服务点评体系，撤销了以往协作商拟定的差评、超时等扣金钱，取而代之的是加减分机制，按月末积分排名确认骑手的服务星级和对应奖赏。 。

商家店肆的评分机制中，途径也会越来越多地归纳用户的等级、商家的信用等级、更新的点评数量等多种要素进行考量。但不论这套体系算法优化得多么细致和杂乱，商家和骑手们仍然会为了要个好评和删个差评，疲于奔命。环绕差评生计的产业链，纵然被司法机关多次冲击仍能死灰复燃，便是最好的证明。 。

电商途径不或许一刀切地撤销仅退款方针，而是尽力阻拦更多的不合理仅退款订单；外卖途径也不或许完全推翻运转好久的点评体系，歹意差评之外的活跃作用，关于商家和顾客相同重要。途径经济下的多方博弈都是从本身利益动身，平衡之道也有必要从利益分配和维护中去找。 。

谁先迈出让利的那一步，只能是途径先从自己身上下刀。 。

（文中人物为化名） 。

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